نمودار (۱-۳): برخی پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمت

تفکیک ناپذیری خدمات

پیامد برای مشتری

۱-به عنوان همکار در تولید خدمت

۲-نیاز به تعامل با مشتریان دیگر

۳-نیاز به مراجعه به محل ارائه خدمت

باعث واکنش مدیریت در جهت

۱-تلاش برای جداسازی تولید ومصرف خدمت

۲-مدیریت تعامل تولیدکننده – مصرف کننده

۳-بهبود در سیستم های ارائه خدمت

(سید جوادین وکیماسی، ۱۳۸۴،۲۴)

تغییر پذیری^[۱۱۰]: تغییر پذیری یا متفاوت بودن خدمات بدین معنی است که کیفیت خدمات به شخص ارائه دهنده وزمان ‌و مکان وچگونگی ارائه شدن آن ها به بهترین وجه ممکن بستگی دارد.

برای مثال،برخی از هتل ها به خاطر تهیه ‌و تدارک بهتر خدمات نسبت به دیگران دارای شهرت واعتبار هستند.در داخل یک هتل، یک کارمند بخش پذیرش هتل ممکن است که بشاش ‌و کارآمد ولایق باشد در حالی که دیگری که فقط در چند قدمی دورتر از او ایستاده فردی ناپسند وکند جلوه کند.

حتی کیفیت خدمت یک کارمند برجسته با توجه به توان وطرز فکر او در برخورد با هر مشتری متفاوت است. شرکت های خدماتی می‌توانند اقدامات متفاوتی را درجهت کنترل به عمل آورند . آن ها می‌توانند با دقت پرسنل خویش را انتخاب نموده آموزش دهند. شرکت های هواپیمایی،بانک ها وهتل ها مبالغ زیادی را صرف آموزش کارمندان خود جهت ارائه خدمات خوب می‌کنند. مصرف کنندگان خدمت باید در هر هتل با پرسنلی که رفتار دوستانه دارند وبه آن ها کمک های لازم را می‌کنند رو به رو شوند.همچنین شرکت های خدماتی می‌توانند انگیزه هایی را برای کارمندان مهیا کنند تا برکیفیت کار تأکید داشته باشند، مانند پاداش های ماهانه کارمندان یا انعامی که مشتریان می‌دهند. آن ها می‌توانند ترکیبی اتخاذ نمایند تا کارمندان بیشتر با مردم در ارتباط بوده وبیشتر پاسخ گوی مشتریان باشند نمایندگی های مجاز اتومبیل می‌توانند این اجازه را به مشتریان خود بدهند که با مکانیک هایی اتومبیلشان را تعمیر می‌کنند مستقیماً صحبت نمایند. یک شرکت به طور مداوم می‌تواند رضایت مشتریان را از طریق انتقادات ‌و پیشنهادات وبازدید مشتریان(از شرکت) ویا خریدهای مشابه کنترل نماید. وقتی یک خدمت، نادرست وبی نتیجه باشد می توان آن را اصلاح نمود.چگونگی مراجعه وحل مشکلات ناشی از تفاوت وارایه خدمت می‌تواند عمیقاً در مشاهدات واحساسات مشتریان از کیفیت خدمات،تأثیر گذار باشد(اسماعیل پور ‌و غفاری آشتیانی ۳۲۳،۱۳۸۱-۳۲۲). در کالاها به منظور اطمینان یافتن از ثبات نتیجه،ترکیب رویه های نظارت وکنترل کیفیت در فرایند های تولید نسبتاً ساده است. از طرفی بخش های خدماتی تلاش می‌کنند تا با تأکید بر روش های مورد استفاده برای انتخاب ، آموزش، انگیزش وکنترل کارکنان،تغییر پذیری را کاهش دهند. در برخی موقعیت ها نیز از ماشین به جای انسان می شود تا تغییر پذیری کاهش یابد.

در نمودار(۱-۴) عمل ‌و پیامد های تغییر پذیری خدمات نشان داده شده است(سید جوادین وکیماسی ،۱۳۸۴، ۲۶).

نمودار(۱-۴) علل ‌و پیامد های تغییر پذیری خدمت

خدمت به صورت زنده تولید می شود

خرید سطح بالایی از ریسک را ادارک می‌کند.

اغلب شانسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد

ارائه تصویر ذهنی از یک کمیت مشکل است

تغییر پذیری خدمت

توسعه نام تجاری قوی مشکل است

اغلب بر داده های انسانی که امکان اشتباه در آن وجود دارد متکی است

طراحی نمودار فرایند خدمت مشکل می‌باشد

(سید جوادین وکیماسی،۱۳۸۴، ۲۶)

فنا پذیری یا قابلیت اتلاف^[۱۱۱]:اتلاف خدمات بدین معنی است که خدمات نمی توانند برای فروش یا استفاده بعدی انبار شوند.هدر رفتن خدمات هنگامی که تقاضا ثابت باشد،مهم نیست.هرچند گاهی که تقاضا بالا وپایین می رود،اغلب برای شرکت های خدماتی دشواری هایی پیش می‌آید.به عنوان مثال، شرکت های حمل ونقل باید در ساعات اوج تقاضا تجهیزات بیشتری را نسبت به ساعاتی که ممکن است تقاضا به صورت عادی در طول روزباشد،داشته باشند.

شرکت های خدماتی می‌توانند استراتژی های متعددی را برای ایجاد یک رقابت بین عرضه و تقاضا ایجاد نمایند. در بخش تقاضا، مطالبه متفاوت در اوقات متفاوت،برخی از تقاضاها را از نقطه اوج به حد پایین خود می رساند به عنوان مثال، بلیط ارزان قیمت سینما در سانس اول بعداز ظهر می‌تواند در مواقع اوج تقاضا جهت جایگزینی به مشتریان که منتظر هستند پیشنهاد شود. روش رزرو هم در هتل ‌و خطوط هوایی ومطب پزشکان به طور منظم می‌تواند میزان تقاضا را کنترل نماید.دربخش عرضه،شرکت ها می‌توانند کارکنان پاره وقتی را جهت پاسخ گویی میزان بالای تقاضا استخدام نمایند.دانشگاه در مواقع ثبت نام بالا،باید اساتید پاره وقت را به مجمع علمی خود بیفزاید و رستوران ها جهت کار در مواقع شلوغ کار خود را از پیش خدمت پاره وقت استفاده نمایند. در مواقع اوج تقاضا می توان کارکنانی را که فقط وظایف و کارهای لازم را انجام می‌دهند استخدام کرد وبه طور مؤثری با قضیه برخورد کرد.

برخی از کارها را می توان به عهده مصرف کنند گذارد. به عنوان مثال در موارد پزشکی، افراد خود اطلاعات پزشکی خویش را تهیه نمایند ویا در سوپر مارکت ها خود افراد خوار و بار مورد نیازشان را بسته بندی کنند. یا این که ارائه کنندگان خدمات می‌توانند هزینه خدمتشان را با مشتریان تقسیم کنند،هم چنان که بیمارستان های زیادی بخش اعظمی از وسایل گران پزشکی را با کمک مصرف کننده ها تهیه می‌کنند وسرانجام یک شرکت می‌تواند از پیش تصمیماتی را جهت توسعه اتخاذ نماید. مثل مواقعی که پارک های تفریحی، زمین های اطرافشان را جهت توسعه درآینده خریداری می‌کنند(اسماعیل پور ‌و غفاری آشتیانی،۱۳۸۱، ۳۲۴-۳۲۳).

فنا پذیری خدمات مستلزم توجه بیشتر به مدیریت تقاضا وبرنامه ریزی تولید خدمات مطابق با این الگو ها تا حد ممکن است،نمودار(۱-۵) علل ‌و پیامد های فنا پذیری خدمت را نشان می‌دهد.

نمودار (۱-۵): علل ‌و پیامد های فنا پذیری خدمات

ناتوانی در ذخیره کردن خدمات

ایجاد مشکلات جایی

که الگوی تقاضا نامنظم است

کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدت

فنا پذیری خدمات

نیاز به تولید به موقع خدمات

ازدحام در دوره های پیک، وظرفیت بلا استفاده در زمان‌های غیر اوج در صورت مدیریت ناصحیح

(سید جوادین وکیماسی،۱۳۸۴، ۲۷)