گفتار سوم- رابطه ضرر جمعی و ضرر شخصی

بند اول- وجوه اشتراک

ضرر شخصی و ضرر جمعی دارای شباهت ها و وجوه اشتراکی می‌باشند. نخست اینکه وجود ضرر در هر دو مورد الزامی است که می‌تواند به شکل زیان مادی یا معنوی باشد و نیز در ضرر شخصی و زیان جمعی عامل واردکننده زیان می‌تواند شخص حقیقی و یا احیاناً شخص حقوقی باشد. اما آنچه بیشتر در این زمینه حائز اهمیت است، تمایز این دو زیان است که به شرح آن می‌پردازیم.

بند دوم- وجوه تمایز

در ضرر جمعی پیوسته زیان‌دیده اشخاص حقیقی هستند. برخلاف ضرر شخصی که ممکن است، به شخص حقیقی و یا حقوقی زیان وارد آید. بی تردید ضرر جمعی بر ضرر شخص حقوقی اطلاق نمی‌گردد. آنجایی که شخص حقوقی ضرر مادی یا معنوی که متوجه خود شخص حقوقی شده است -نه ضر مادی و یا معنوی که متوجه اعضاء و افراد گردیده- را مطالبه می کند، ضرر مزبور در زمره ضررهای شخصی محسوب می‌شود و نباید آن را با ضرر جمعی یکی دانست؛ به عبارتی دیگر، تشکل‌ها و انجمن‌هایی که از شخصیت حقوقی بهره‌مندند گاهی مطالبه زیان شخصی می‌نمایند. اما نکته اصلی میسور بودن یا میسر نبودن مطالبه زیان‌هایی است که بر پیکر منافع جمعی و گروهی اعضاء و افراد آن تشکل و یا انجمن وارد می‌آید که این منافع جمعی با منافع شخص حقوقی و یا منافع فردی اعضاء آن تشکل متفاوت است[1].

پس چنانچه شخصی به ساختمان شرکتی، کانون، سندیکا و یا انجمنی و .. که دارای شخصیت حقوقی است زیان یا صدمه یا خسارتی وارد نماید ضرر وارده شخصی محسوب می‌گردد و این شخص حقوقی است که متضرر به حساب می‌آید و نماینده شخص حقوقی حق اقامه دعوا و مطالبه جبران خسارت را دارد[2]. همانطور که بیان شد در ضرر شخصی افراد و اعضاء تشکیل‌دهنده، معلوم، محدود و مشخص و قابل شناسایی هستند؛ مثلاً کانون بازنشستگان یا اتحادیه کامیون‌داران هر چند که دارای شخصیتی مستقل از اعضاء و دارای شخصیت حقوقی بوده که ستادی عمل می‌کنند. حتی ممکن است کارکنان از بدنه اعضاء جدا باشند. پس این اشخاص حقوقی به طور مستقل می‌توانند دارای سرمایه و نیروی کار و … باشند، و در صورت بروز ضرر به این سرمایه‌، شاید ضرری مستقیم و حتی غیرمستقیم به افراد و اعضاء وارد نگردد و حتی در صورتی که مثلاً به دفتر و ساختمان اتحادیه‌ای آسیبی برسد این ضرر متوجه آنان نمی‌گردد. بلکه این شخصیت حقوقی است که زیان را متحمل می شود. اشکالی که این استدلال را در معرض تهدید قرار می دهد، آن است که سرمایه‌ای که در اختیار شخص حقوقی قرار می‌گیرد ر ا باید اعضاء به طور مستقیم یا غیر مستقیم تأمین نمایند و هرگونه آسیبی که متوجه این ثروت شود، در نهایت این اعضا هستند که باید آن زیان را متقبل و جبران نمایند. همچنین اگر زیان در سطح گسترده‌ای باشد و سرمایه اعضاء بصورت سهام باشد این آسیب با کاهش ارزش سهام متوجه اعضاء می‌گردد.

افزون بر آنچه گذشت، ضرر جمعی به صورت یکسان و مساوی بر اشخاص متضرر وارد می‌شود. جماعت متضرر ممکن است در تشکلی خاص و واجد شخصیت حقوقی عضو باشند و یا تعلق به این شخصیت نداشته باشند؛ به عنوان مثال، در ضرر جمعی که به صنفی خاص مانند وکلا، پزشکان یا مهندسان و … وارد می‌آید، همه افراد این تشکل بدون تبعیض قربانی یکسان این ضرر می شوند. لذا در ضرر جمعی ضرر یکی بر دیگری فزونی ندارد. این در حالی است که در ضرر شخصی معمولاً این قضیه صادق نیست و چه بسا در برخی موارد، افرادی ضرر بیشتری را نسبت به دیگران پذیرا باشند و به نسبت خسارت وارده، باید میزان زیان آنها مشخص و درخواست مطالبه و جبران زیان نمایند[3]. البته شاید این استدلال نیز از گزند انتقاد مصون نماند. چرا که برخلاف ضررهای معنوی که تا حدودی این عدالت در جبران زیان می تواند قابل تصور باشد، در زیانهای مادی چنین نیست. به علاوه حتی در زیانهای معنوی، بسته به اعتبار، جایگاه و شخصیت یک فرد در گروه، تهدیدی که متوجه منزلت اعضاء و افراد می‌گردد نیز، می‌تواند متفاوت باشد. پس حتی در زیان‌های معنوی به سختی می‌توان ادعا نمود که همه‌ اجزاء یک مجموعه در ضرر معنوی بطور یکسان ضرر می‌بینند؛ مثلاً یک وکیل شرافتمند، معتمد، عادل و باسابقه و خوشنام در صورتی که در معرض اهانت یا تهمت صنفی واقع شود، چگونه می‌توان او را با یک وکیل تازه‌کار و فاقد خصایص فوق یکسان دانست. پس به وضوح این تفاوت را می‌توان احساس نمود. اما زمانی که ضرر جمعی مادی باشد و افراد زیرمجموعه شخصیت حقوقی باشند و بر اساس سرمایه و سهام و یا آورده ثروت شرکت را تأمین نموده باشند، «عبارت هر که بامش بیش برفش بیشتر» در اینجا مصداق پیدا می‌کند. به خصوص در شکل سهام عام[4] این آسیب بسیار مشهودتر به نظر می‌رسد و ممکن است با قاطعیت نتوان ادعا کرد که ضرر به نحو یکسان به همه افراد آسیب می‌رساند.

تفاوت دیگر زیان شخصی و جمعی آن است، که برخلاف ضررهای شخصی، در ضررهای جمعی اشخاص حقیقی قادر نخواهند بود رأساً مطالبه جبران خسارت کنند، بلکه اگر این گونه خسارت قابل جبران باشد، باید شخص حقوقی به نمایندگی از آنان مطالبه خسارت نماید. به عنوان مثال، اگر عامل زیان با اقدام زیان‌بار خود جامعه پزشکان را دچار ضرر جمعی کرده باشد، یکی از پزشکان عضو جامعه پزشکی، قادر نخواهد بود با اقامه دعوا علیه عامل زیان جبران خسارت وارده به خود را مطالبه کند. طبیعت ضررهای جمعی به گونه‌ای است که برای جبران آن نمی‌توان به تک‌تک قربانیان آن ضرر حق مطالبه جبران خسارت داد، بلکه حسن جریان دادرسی اقتضا می‌کند، شخص حقوقی، به نمایندگی از آنان حق مطالبه‌ جبران خسارت را داشته باشد[5]. با این وجود اقامه دعوای جمعی یا گروهی به وسیله یکی از اعضاء گروه به نمایندگی از افراد نامعین در کشورهایی که دارای نظام حقوقی کامن‌لا و رومی ژرمنی هستند، تحت عنوان «دعوای گروهی» پذیرفته شده است[6]، که در جای خود بدان پرداخته می شود.

[1] - علی عباس، حیاتی، منبع پیشین.

[2]انجمن دانشنامه حقوق، ضررهای جمعی در مسئولیت مدنی، 18 آبان 1390؛

www.lawwiki.ir/forum/archive/index.php/thread-1162.html

[3] - همان

[4] - ماده 4 قانون تجارت

[5]- حبیب‌اله، رحیمی، حسین صفایی، الزامات خارج از قرارداد، انتشارات وابسته به اوقاف و امور خیریه، چاپ پنجم، 1392، ص 136

[6]- Action de Group

-فلسفه و مبانی زیانهای جمعی

در محافل حقوق بشری بین‌المللی، دیپلمات‌ها از حق‌های نسل «اول»، «دوم» و «سوم» سخن می‌گویند. حق‌های نسل اول همان آزادی‌های سنتی و امتیازات شهروندی‌اند؛ مانند تساهل دینی، آزادی از دستگیری دلبخواهی، آزادی بیان، حق رأی و مانند آنها. حق‌های نسل دوم ادعاهای اجتماعی اقتصادی هستند؛ مانند حق بر آموزش، مسکن، مراقبت‌های بهداشتی، اشتغال و سطح مناسب زندگی. اگر چه پنداشته می شود حق‌های نسل دوم ادعاهای بنیادی‌تری هستند که موجب پیدایش دولت مداخله‌جو[1] می‌شوند، آنها از لحاظ محتوا اساساً حق‌هایی فردی‌ هستند. بدین معنا که رفاه مادی هر مرد، زن یا فرزند باید با آن حق‌ها تضمین شود. در مقابل، حق‌های نسل سوم با اجتماعات یا کلیت مردم، و نه فرد فرد اشخاص، سروکار دارند. آنها حق بر زیان اقلیت، حق ملی بر حاکمیت بر سرنوشت و حق بر منافع پراکنده‌ای چون صلح، سلامت محیط زیست و توسعه اقتصادی را در بر می‌گیرند.

به رغم آنکه آرمان‌های یادشده همگی قابل تحسین‌اند، اما ادعاهای نسل دوم و سوم بسیار اختلافی‌اند. بسیاری از نظریه‌پردازان بر اساس دلایل ماهوی فلسفی (اگر نه بر اساس دلایل تحلیل مفهومی) معتقدند که ادعاهای جدید به جریان حاکم حق لطمه می‌زنند. آن ادعاها از سوءاستفاده برخی ایدئولوژی‌گراها از مفهوم حق، که به مبنای آزادی‌خواهانه حق چندان اعتقادی ندارند، برمی‌خیزند.

به هرحال، درک مبانی زیانهای جمعی و فلسفه آن، نیازمند درک و دریافت مفهوم حق و نسل های آن در حقوق معاصر است. بنابراین، در ادامه به این بحث پرداخته می شود.

بند اول-مفهوم معاصر حق

در نیمه دوم قرن بیستم پس از فراز و فرودهای فراوان در نهایت حقوق طبیعی انسان به عنوان منبع الهام‌بخشی برای حقوق بشر عصر حاضر پذیرفته شد و در این مسیر حق‌های مختلفی از جمله حق بر محیط‌زیست سالم در قالب نسل‌های حقوق بشری شکل گرفت. اگر چه نسل بعدی حق‌ها توانسته است فهم حقوق بشر را آسان نماید. علاوه بر این، نسل‌بندی حق ها نشان‌دهنده ماهیت پویایی حقوق بشر است[2]. در ادامه به بیان سه نسل حق خواهیم پرداخت.

الف-نسل اول حق‌ها

منشاء پیدایش تفکر این نسل دغدغه‌های حقوق مدرنیزه از یک طرف و تجربه‌های تلخ قرون وسطایی با قرن جدید در مداخله‌ بی حد و حصر و تجاوز دولت‌ها به حقوق افراد بود.

در این نسل فرض بر این است که این افراد انسان هایی هستند که جامعه را تشکیل می‌دهند و اگر افراد انسانی را از جامعه بیرون بکشیم واژه جامعه بی‌معنا است. تفکر نسل اول ریشه در مفهوم حقوق فردی و آزادی عمومی دارد. حقوق این نسل همان مجموعه حقوق مدنی و سیاسی را تشکیل می‌دهد. از مهمترین این حق‌ها می‌توان از آزادی حق حیات، حق بر امنیت فردی، ‌منع شکنجه، آزادی بیان، رفت‌وآمد، انتخاب محل سکونت، دسترسی به اطلاعات، آزادی اندیشه و آزادی مذهب را نام برد.

خاستگاه حقوق نسل اول بها دادن به فرد تا حد آستانه در مقابل قدرت تعدیل یافته سیاسی و عدم مداخله دولت است. فردی که حقوق اولیه خویش را به هیچ قیمتی قابل معامله با دولت نمی‌داند. شخصیت انسانی و حمایت از موجودیت، آزادی و منافع وی از اهمیت والایی برخوردار است. این حقوق در اعلامیه حقوق بشر و شهروند فرانسه رخنه کرد و باعث ترویج لیبرالیسم گردید. مهمترین ویژگی این حقوق تأکید بر حقوق فردی است. تا حدی که این حساسیت باعث شده که در هیچ کدام از مواد اعلامیه حقوق بشر و شهروندی فرانسه نشان و اشاره‌ای به گروه، جمع و مؤسسه و سندیکا نشده، حقوقی که در این اعلامیه مورد تأکید است حقوق آزادی‌های فردی است. حقوقی که اساساً از دولت می‌خواست تا از مداخله در قلمرو شخصی و حقوقی افراد اجتناب ورزد[3].

[1] - Interventionist

[2] - سیدمحمد، هاشمی، حقوق بشر و آزادی‌های اساسی، نشر میزان،‌ چاپ دوم، 1390، صص 83-53

[3] - رها، زهادی، مهدی، ذاکریان، مفاهیم کلیدی حقوق بشر بین‌الملل، نشر میزان، چاپ اول، 1383، ص226

نقد نظریه حقوق نَسلی

بسیاری از حقوقدانان با نسل‌بندی حقوق بشر همراه نیستند و آن را مخرب می‌دانند. برخی دیگر آن را منشاء تحول می‌دانند، برخی نیز آن را نظری و تئوریک می‌دانند که دارای کاربرد عملی و علمی نمی‌باشد، ‌زیرا تنها انسان‌ها را به خاطر دسته‌بندی در مقابل یکدیگر قرار می‌دهد. گروهی هم اصلاً این دسته از حقوق بشر را پیکری واحدی می‌دانند که اساساً نمی‌توان آن را بر مبنای معیارهای تاریخی، سیاسی، ایدیولوژیکی، جغرافیایی دسته‌بندی نمود. به علاوه پیوند ناگسستنی که بین این سه نسل وجود دارد کمک می‌کند تا در موارد مختلف در هر مورد خاص از مواردی که لازم است استفاده کرده و از یک مورد به صورت کلیشه‌ای تبعیت نکرد. در احقاق این حقوق هم نیاز به رعایت حقوق فردی است و هم مداخله دولت را نیاز دارد، اما نه در قله افراط و نه در دامن تفریط و بسته به موضوع و حساسیت موجود[1].

ازسوی دیگر، در مورد حق‌های نسل سوم، مشکل به اجمال این است که آنها حق بر منافع «غیر منفرد» هستند، منافعی که جمع از آنها بهره می‌برد، نه فرد برای نفع شخصی. برای نمونه، بهداشت محیط یک نفع عمومی است. اگر این بهداشت در یک منطقه برای یک نفر تأمین شود ضرورتاً برای همه تأمین شده است. به این ترتیب، به دشواری بتوان موضوع سلامت محیط زیست را در قالب تحلیل سنتی حق ارائه داد، تحلیلی که در آن تکالیف بر پایه احترام به منافع افراد بنا می‌شوند. مشکل یادشده در مورد منافعی که به ظاهر به ویژگی‌های اصلی اجتماع مربوط می‌شوند، مانند بقای زبان آن اجتماع، حادتر می‌شود. اما، شاید بتوان گروه‌ها را هویت‌های صاحب حق به‌شمار آورد و گفت حق‌های یک اجتماع، به ویژه یک اقلیت، در برابر یک هویت سیاسی بزرگتر کم و بیش همان منطق حق‌های فرد در برابر اجتماع را دارا است. اگر چه گاه برای تعریف گروه‌های یاد شده و تعیین هویت آنها با مشکل مواجه می‌شویم. به نظر می‌رسد رویکرد یادشده هیچ مشکل منطقی یا اخلاقی نداشته باشد، البته به این شرط که حق‌های گروه همواره علیه یک هویت بزرگ‌تر ادعا شوند و نه در مقابل اعضای فردی خود آن.

اما درمورد حق‌های نسل دوم، این سؤال مطرح است، که آیا مردم (جامعه) دارای حق رفاه اجتماعی و اقتصادی هستند؟ در اینجا سه نوع استدلال با نتایج خاص خود وجود دارد. نخست، تعهد جدی به حق مستلزم به رسمیت شناختن حق‌های نسل دوم است. اگر نیازهای یک زندگی فعال و سالم فراهم نباشد، هیچ‌کس نمی‌تواند واقعاً صاحب حق شود یا آن را اعمال کند؛ حقی که حقیقتاً سزاوار او است. با اینکه بیشتر حق‌ها به تصمیم‌گیری‌ شخصی و آزادی مربوطند، می‌دانیم اموری مانند سوءتغذیه و بیماری همه‌گیر می‌تواند توانایی و استعدادهای انسانی را که برای استقلال فردی لازم‌اند تضعیف کرده و در نهایت نابود کنند.

استدلال پیش گفته را می‌توان در دفاع از حق‌هایی خاص بسط داد. به عنوان مثال، بسیاری از نظریه‌پردازان زن‌گرا[2] معتقدند صرفاً غیرمجرمانه کردن عمل سقط جنین و دادن حق قانونی برای سقط جنین کافی نیست. یک زن مستمند که به خدمات درمانگاهی دسترسی ندارد یا تمکن مالی ندارد و در نتیجه، نمی‌تواند حق پیش گفته را به کار گیرد، تقریباً مثل این است که اصلاً حق قانونی بر سقط جنین نداشته باشد. به طور کلی، اگر هدف حق این است که انتخاب فرد را تأمین کند، گاه فراهم آوردن امکان انتخاب به اندازه عدم ایجاد مانع بر سر راه آن انتخاب مهم است.

استدلال دوم برای حق‌های رفاهی استدلالی مستقیم‌تر است. به جای اینکه بگوییم امنیت اقتصادی برای جدی گرفتن حق لازم است، باید بگوییم نیازهای اجتماعی اقتصادی به اندازه هر نیاز یا منفعت دیگر مهمند و اگر یک نظریه اخلاقی مربوط به کرامت و رفاه فردی آن نیازها را به شمار نیاورد، نظریه‌ای آشکارا ناقص است. مزیت این استدلال آن است که برای حق‌های نسل اول هیچ تقدم و برتری‌ای قائل نمی‌شود. البته، ممکن است نگران شویم که بدین سان شمار ادعاهای حق بنیان زیاد می‌شود، ولی چرا باید ادعاهای رفاه‌محور را کنار گذارد؟ مرگ، بیماری، سوءتغذیه و در معرض خطرات طبیعی قرار داشتن به اندازه انکار هر یک از آزادی‌های سیاسی و مدنی موجب نگرانی هستند. عدم توجه به موارد یادشده، هنگامی که می‌توان آن‌ ها را از میان برداشت، توهینی آشکار به شرافت انسانی و کوتاهی در جدی گرفتن ارزش بی‌قید و شرط هر انسان است.

با این همه، این‌گونه استدلال‌ها باید پاسخگوی چالش‌های مطرح شده باشند. درواقع بسیار خوب است که حقوق بشر را بر نیازهای مادی بنا نهیم، اما ممکن است دیگران از پیش بر منابعی که باید برای رفع آن نیازها به کار روند حق مالکانه داشته باشند. به گفته برخی منتقدین، برخی ادعاهای مالکیت شخصی می‌توانند «جای حق‌ها را پرکنند و دیگر محلی برای حق‌های عام بر رفاه مادی خاص باقی نگذارند». این نقد بر این فرض قرار دارد که حق‌های برآمده از نیاز، نقشی نسبتاً سطحی در نظریه کلی حق‌های اقتصادی ایفا می‌کنند. گویی ابتدا مالکیت اشخاص بر اشیاء را تعیین می‌کنیم و سپس به سراغ نیازهای برآورده نشده می رویم. شاید نیازها باید نقشی بنیادی‌تر در تصمیم‌گیری‌ در خصوص اعطای اولیه حق مالکیت ایفا کنند.

[1] - رها، زهادی، منبع پیشین، ص26

[2] - Feminist

تعریف توانمندسازی و مفاهیم آن

به‌طورکلّی در تعریف توانمندسازی، مطالب زیادی مطرح گردیده است. واژه Empower در فرهنگ فشرده آکسفورد «قدرتمند شدن»، «مجوّز دادن»، «ارائه قدرت» و «توانا شدن» معنی شده است.

بلانچارد (1379)، آماده ساختن شرایط، جهت عرضه بهترین منابع فکری در هر زمینه از عملکرد سازمان را به توانمندسازی مربوط می‌داند، به گمان وی، هدف از توانمندسازی این است که ذی‌صلاح‌ترین کارکنان بیشترین نفوذ را با مناسب‌ترین شیوه‌ها اعمال می‌کنند.

تواناسازی همچنین تشویق افراد به مشارکت بیشتر در اتّخاذ تصمیم‌هایی که بر فعّالیت‌های آنان تأثیرگذار است، ‌تعریف می‌شود. از این طریق می‌توانیم فرصت‌هایی را برای افراد فراهم آوریم تا نشان دهند که می‌توانند ایده‌های خوبی آفریده و به آن جامعه عمل بپوشانند (اسمیت، 2000، ص 1).

در مجموع می‌توان گفت، توانمندسازی ضمن تغییر در نحوه نگرش افراد و قضاوت آنها در رابطه با مسایل مختلف فردی و سازمانی، باعث بوجود آمدن این باور در آنها می‌شود که آزادی و اختیار، منابع مطمئنی برای توانا شدن است. از این رو، وقتی گروهی از افراد در سازمان توانمند می‌شوند،‌روابط آنها با صاحبان قدرت تغییر می‌کند و در اهداف مشترکشان سهیم خواهند شد. افراد توانمند شده در ارتباطات خود با دیگران و صاحبان قدرت مانند شرکت‌ها و دولت تغییر ایجاد می‌کنند، این افراد در کسب و کار و تجارت نیز در روابط خود با دیگر همکاران تغییر ایجاد خواهند کرد (عبداله‌زاده، 1389).

توانمندسازی فرایند توسعه است. باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل و ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان شده و آنان قادرند عوامل محیطی را شناسایی و تحت کنترل بگیرند.

• توانمندسازی اعطای اختیار تصمیم‌گیری به کارکنان به‌منظور افزایش کارایی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است (آهنگری، 1389).

2-3  تعریف مشتری‌گرایی

یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی، قسمت‌های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است که مسلّماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیّت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید. سازمان مشتری‌گرا سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست‌های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست،‌می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکّرات و برنامه‌ریزی‌های سازمان می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه‌داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می کند. ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کارکرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند، تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند مؤفقیّتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیّت محور مشتری مدار است، مشتری هدف و مشتری مداری زیر بنای کلیّه فعّالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند، ضروری است. ارتباطات مؤثّر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است.قبل از شروع هر پروژه باید کارکنان را نسبت به اهمیّت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت محوله، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت. به این ترتیب که هر کسی متوجّه نقش و تأثیر فعّالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجّه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی،‌توقّعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود.

مدیران مشتری‌مدار بدون کارکنان مشتری‌مدار مؤفّق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند:

• مردم‌دارند و مردم را دوست دارند.
• همیشه جانب مشتری را می‌گیرند.
• به سؤالات مشتری پاسخ مناسب می‌دهند.
• به حرف‌های مشتری خوب گوش می‌دهند.
• شیک پوش و خوش صحبت هستند.
• ظاهر و باطنی آراسته و وارسته دارند.
• خود را به جای مشتری قرار می‌دهند.
• بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی.
• همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می‌کنند.
• با مشتری همانند مهمان خود رفتار می‌نمایند.
• رفتار آنها نشانگر این است که مردم و مشتریان را در اولویّت قرار می‌دهند.

با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری‌مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مدار پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به‌طوری که اگر هر کدام وظیفه و مسئولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند، فرایند خدمت لطمه می‌خورد و به کاهش رضایت مشتریان می‌ انجامد. مشتری عمدتاً با رفاه مشتریان سرو کار دارد. این امر از طریق گوش دادن به صدای مشتریان و ارائه راه‌ حل‌ هایی بر مبنای بهترین علایق و خواسته‌های مشتریان امکان پذیر می‌شود. (Salter,Narver,1994,46-55)

. Smith

 اهمیّت و دلایل توجّه به موضوع توانمندسازی

همانگونه که سازمانها به مقابله با چالش‌های سازمانی برمی‌خیزند و بهبود مستمر را در اولویّت قرار داده‌اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهّد کارکنان و درگیر کردن آنها در کار احساس می‌شود. توانمندسازی تکنیکی نوین و مؤثّر در جهت ارتقای بهره‌وری سازمان به‌وسیله بهره‌گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش،‌ تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی، آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک، ظرفیّت‌های بالقوّه‌ای که برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی‌شود،‌در اختیار می‌گذارد و در یک محیط سالم سازمانی، روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کامل کارکنان پیشنهاد می‌کند.

کاهش ناتوانایی‌های موجود در انجام وظایف شغلی از مشکلاتی است که در جهت بهبود عملکرد افراد باید بر آن فائق آمد، ویژگی‌های فردی مانند اعتماد به‌نفس، خلاقیّت و نوآوری، مثبت‌اندیشی و … در جهت چیرگی بر این مشکلات از اهمیت خاصی برخوردار است. دستیابی به چنین اهدافی مستلزم ابزاری مناسب و علمی است. توانمندسازی یکی از مهمترین ابزارهایی است که می‌تواند منجر به ایجاد این ویژگی در افراد شود. امروزه منشأ اصلی مزیّت رقابتی در تکنولوژی جدید نهفته نیست، بلکه در فداکاری، نوآوری، مثبت‌اندیشی، کیفیت، تعهّد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهم‌ترین منابع یک سازمان می‌توان به نتایج حاصل از تحرّک و خلّاقیّت کارکنان اشاره کرد و توانمندسازی محرّک جدید این محیط کاری در حال رشد است (اسکات و ژاف، 1375).

در باب اهمیّت و لزوم توجّه به موضوع توانمندسازی، بویژه توانمندسازی کارکنان، مطالب بسیار زیادی ارائه گردیده است. کانگرو و کانوگو (2005) دلایل زیر را برای شدّت توجّه به توانمندسازی برمی‌شمرند:

• مطالعات مهارتهای مدیریت نشان می‌دهد که توانمندسازی زیردستان بخش مهمّی از اثر بخشی سازمانی و مدیریتی است.
• تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمانها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد.
• تجربیات تشکیل گروه در سازمان، دلالت بر این دارد که راهبردهای توانمندسازی کارکنان نقش مهمّی در ایجاد و بقاء گروه دارد (کانگرو کانوگو، 2005).

2-5 عوامل مؤثّر بر مشتری مداری و رابطه توانمندسازی و مشتری گرایی

«استرانگ و هریس»  (2004) عوامل تأثیرگذار بر مشتری‌گرایی را به سه دسته تقسیم‌ نمودند: تاکتیک‌های رابطه‌ای، ‌تاکتیک‌های منابع انسانی و تاکتیک‌های رویه‌ای.

• تاکتیک‌های رابطه‌‌ای: تاکتیک‌هایی هستند که هدفشان دست‌یابی به اتحّاد بلند مدت دو جانبه با مشتری است. بنابر این، با اتّخاذ چنین تاکتیک‌هایی دستیابی به شراکت‌های بلندمدت برای سازمان که منجر به ارائه ارزشی به مشتریان، انعطاف‌پذیری و درک جامع‌تری از مشتریان می‌شود، اجتناب ناپذیر خواهد بود.(Rechheld, Sasser,1992.23)
• تاکتیک‌های منابع انسانی به‌ خصوص در سازمان‌های خدماتی دارای اهمیت چشم‌گیری هستند. در سازمان‌های خدماتی کارکنان در تماس با مشتری نقش کلیدی در حیات کسب و کار به طور کل و رضایت و وفاداری مشتریان به‌طور جزء دارند. بسیاری از محققان ابراز داشتند که تاکتیک‌های منابع انسانی در جهت ارتقای مشتری مداری کارکنان کم هزینه‌تر و اثربخش‌تر است.
• تاکتیک‌های رویه‌ای، به تاکتیک‌هایی اشاره دارد که تمرکز بر توجّه و مراقبت از مشتریان دارد. این تاکتیک‌ها مابین دو تاکتیک رابطه‌ای و انسانی قرار داشته و هدفش حفظ مشتریان و ایجاد روابط بلند مدت با آنان است. مشتری گرایی درک کافی از مشتری هدف در جهت قادر شدن ایجاد ارزش برتر و مستمر می‌باشد. یک فرهنگ مشتری‌گرا بیان می‌کند که سازمان باید بر فراهم نمودن و ارائه محصولات و خدماتی که موجب ارضای نیازهای مشتریان می‌شود، تمرکز نماید. بازاریابی درونی ابزاری است که می‌تواند در جهت توسعه و انگیزش آگاهی از مشتری در بین کارکنان مورد استفاده قرار گیرد.

مطالب فوق نیاز به وجود کارکنان توانمندی که بتوانند تاکتیک‌های فوق را هر چه بهتر در سازمان پیاده کنند، نشان می‌دهد، کارکنانی آموزش دیده و با اعتماد به نفس و جدی در کار که بتوانند موجب جذب مشتری شوند پس هر چه کارکنان توانمندتر باشند مشتری مدارتر می‌شوند و موجب بهره‌وری بیشتر خواهند شد.

- Strong and Harris