“
بنابرین انجام تحقیقاتی از این دست نقش مهمی در کاهش عوامل تنش زا و میزان خطاهای ناشی از عوامل روانی در محیط کار را به دنبال دارد. امید است آگاهی بیش از پیش مسئولین در این رابطه افزایش میزان کیفیت خدمات را منجر گردد.
۱-۵- اهداف تحقیق
۱-۵-۱ اهداف اصلی تحقیق
۱- بررسی و توصیف هوش اجتماعی کارکنان در بیمارستان های شهرستان بندرعباس
۲- بررسی و توصیف کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس
۳- بررسی و تحلیل رابطه بین هوش اجتماعی کارکنان و کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس
۱-۵-۲ اهداف فرعی تحقیق
۱- بررسی و توصیف پردازش اجتماعی و تحلیل رابطه آن با کیفیت خدامت در بیمارستان های شهرستان بندرعباس
۲- بررسی و توصیف مهارت های اجتماعی و تحلیل رابطه آن با کیفیت خدامت در بیمارستان های شهرستان بندرعباس
۳- بررسی و توصیف آگاهی اجتماعی و تحلیل رابطه آن با کیفیت خدامت در بیمارستان های شهرستان بندرعباس
۱-۶- قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق در سه بخش قابل تعریف است که عبارتند از:
۱-۶-۱ قلمرو مکانی تحقیق
از آنجای که موضوع تحقیق حاضر عبارت است از رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس می‌باشد بنابرین قلمرو مکانی تحقیق کلیه بیمارستان های شهرستان بندرعباس می‌باشند.
۱-۶-۲ قلمرو زمانی تحقیق
تحقیق حاضر در سال ۱۳۹۰ – ۱۳۹۱ صورت گرفته است.
۱-۶-۳ قلمرو موضوعی تحقیق
تحقیق حاضر به صورت خاص به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس می پردازد.
۱-۷- تعاریف واژه ها
۱-۷-۱ تعاریف نظری واژه ها
۱- هوش اجتماعی[۱۲]: ثراندایک هوش اجتماعی را توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران تعریف می‌کند (رضایی و خلیل زاده ۱۳۸۸، ۱۰).
۲- پردازش اطلاعات اجتماعی[۱۳]: توانایی برای درک مفهوم و پیش‌بینی رفتار و احساسات دیگران می‌باشد (رضایی و خلیل زاده ۱۳۸۸، ۱۰).
۳- مهارت های اجتماعی[۱۴]: به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد (رضایی و خلیل زاده ۱۳۸۸، ۱۱).
۴- آگاهی اجتماعی[۱۵]: درک مناسب از نگرانی ها و احساسات دیگران از ارکان موفقیت در فعالیت های اجتماعی است (رضایی و خلیل زاده ۱۳۸۸، ۱۱).
۵- کیفیت خدمات[۱۶]: زیتهامل (۱۹۸۷) کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری در باره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده‌است ( حسینی و دیگران ۱۳۸۹، ۲۰).
۶- ملموس بودن[۱۷]: به استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکت های خدماتی مربوط می‌باشد (ایران زاده و دیگران ۱۳۸۸، ۴۵).
۷- قابل اعتماد بودن[۱۸]: میزانی که ارائه دهندگان خدمات در اولین مرحله، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده‌اند و در زمانی که روی آن توافق کرده‌اند به مشتریان تحویل دهند (ایران زاده و دیگران ۱۳۸۸، ۴۵).
۸- قابلیت پاسخ‌گویی[۱۹]: تمایل شرکت ها در ارائه آن دسته از خدمات که در آن مسئولیت دارند و موظفند در هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سریع عمل نمایند ( ایران زاده و دیگران ۱۳۸۸، ۴۵).
۹- اطمینان داشتن[۲۰]: میزانی که رفتار کارکنان می‌تواند به مشتریان اطمینان دهد، آنچه در شرکت خدماتی برای مشتریان ارائه می شود، رضایت بخش خواهد بود. این بدان معنا است که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نیاز برای پاسخ به مشتریان را دارا باشند ( ایران زاده و دیگران ۱۳۸۸، ۴۶).
۱۰- همدلی[۲۱]: میزانی که شرکت مشکلات مشتریان را می‌داند و به گونه ای عمل می‌کند که بهترین مزایا را برای آن ها داشته باشد. به علاوه به مشتریان به صورت شفاهی توجه کند (ایران زاده و دیگران ۱۳۸۸، ۴۶).
۱-۷-۲ تعارف عملیاتی واژه ها
۱- هوش اجتماعی:
مقیاس هوش اجتماعی بر اساس مدلی که توسط رضایی (۱۳۸۹) در مقاله ای به آن اشاره کرده‌است؛ به کارگرفته شده است، که شامل سه متغییر پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی و آگاهی اجتماعی است. و به وسیله پرسشنامه ای با ۹ سوال با بهره گرفتن از مقیاس ۵ گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می‌گیرد.
۲- کیفیت خدمات
در خصوص کیفیت خدمات مدل ارائه شده پاراسورامان که توسط ایران زاده، عماری و مستقیم بخشایش (۱۳۸۹) استفاده شده، انتخاب گردیده است. و به وسیله پرسشنامه ای با ۱۵ سوال با بهره گرفتن از مقیاس ۵ گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می‌گیرد.
۱-۸- نوع متغیرها
الف) متغیر پیش بین
به متغیری گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش‌بینی می‌گردد (طاهری ۱۳۸۵، ۲۶) در تحقیق حاضر هوش اجتماعی به عنوان متغیر پیش بین در نظر گرفته شده است.
ب) متغیر ملاک
متغیری است که تغییرات آن وابسته به تغییرات متغییر پیش بین است ( طاهری ۱۳۸۵، ۲۶). در این تحقیق کیفیت خدمات به عنوان متغییر ملاک در نظر گرفته شده است.
۱-۹- خلاصه
انسان ها ویزگی های متفاوتی دارند و معمولا رفتارهای آن ها در موقعیت های یکسان متفاوت است. انسان موجودی پیچیده محسوب می‌گردد و شناسایی چرایی و چگونگی رفتارهایش در مواقع یکسان به آسانی صورت نمی گیرد اما می توان این رفتارها و عواطف را در هر موقعیت بررسی نمود و دلایل آن ها را کشف نمود. احساسات بخشی جدا ناپذیر از رفتار آدمی است که نمود بسیار زیادی در محیط شغلی دارد که گاهی نمود آن بازخور منفی و گاهی نتیجه مثبت را نشان می‌دهد که هر کدام از نتایج روی کیفیت عملکرد فردی و گروهی اثرگذار است. با بهره گیری از هوش اجتماعی در موقعیت های گوناگون می توان هیجانات را کنترل و رفتار مناسب از خود نشان داد و نتایج منفی را کاهش داد.
فصل دوم:
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
هوش اجتماعی مجموعه ای از ابعاد شناختی و رفتاری است که در برخی از سازمان ها بعد رفتاری و در برخی بعد شناختی آن برجسته است. هوش اجتماعی نحوه پاسخ‌گویی افراد در مواجه با مسائل و موقعیت ها را مورد بررسی قرار می‌دهد. انتظاری که مصرف کنندگان از خدمات یا تولیدات یک سازمان کیفیت نامیده می شود. از اینرو کیفیت خدمات به مباحث مرتبط با خدمات ارائه شده پرداخته و مسائل آن را مورد بررسی قرار می‌دهد.
در این بخش تعاریف متعدد از هوش اجتماعی و کیفیت خدمات و نگرش های گوناگون صاحب نظران مطرح و به بررسی سوابق نظری متغیرهای تحقیق پرداخته شده و در پایان ضمن مروری بر تحقیقات گذشته مدل تحلیلی و مفهومی بیان خواهد شد.
۲-۲- هوش[۲۲]
“
