مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .
تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی و سقایی ، 1384،82).[3]
مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند (فروزنده ،1376،867)[4].
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران[5] در سال 1994 میلادی ، حدود 90درصد از مدیران ارشد بیش از 200شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا 90درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9).[6]
امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده ،1376،48).[7]
بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز[8] و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا 65% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا 46% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، 1384،9)[9].
هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روش های جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

بازسازی و توسعه اقتصاد کشور عملاً بعد از پایان جنگ تحمیلی در قالب تدوین برنامه اول توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور آغاز گردید. رهایی از اقتصاد دولتی و حرکت بسوی اقتصاد بازار نیازمند ایجاد تحولاتی در سیاست ها و خط مشی‌های پولی و مالی بود. از جمله این تحولات، تعدیل نرخ ارز و تعدیل نرخ سود بانکی را می‌توان برشمرد. از طرف دیگر رشد سریع شاخص عمومی قیمت‌ها موجب شد که نیاز شرکت‌ها به سرمایه به منظور اجرای طرحهای توسعه تشدید شود. نیاز به افزایش سرمایه در شرایطی روی داد که بانک‌ها نیز منابع کافی برای تأمین مالی شرکت‌ها در اختیار نداشتند. بنابراین افزایش نیاز مالی شرکت‌ها در اثر افزایش نرخ ارز و سطح عمومی قیمت‌ها، عدم کفایت منابع مالی بانکها و افزایش هزینه وام‌ها و اعتبارات می توانند دلایلی بر انتخاب روش انتشار سهام عادی برای تأمین نیازهای مالی توسط شرکت‌های پذیرفته شده در سازمان بورس اوراق بهادار تهران باشند. یكی از مهم ترین منابعی كه واحدهای اقتصادی در اختیار دارند، آورده سهامداران به عنوان سرمایه است. مدیران با بهره گرفتن از این منابع در جهت بقاء و رشد سازمان خود تلاش می كنند. شرایط رقابتی شدید، بحران های مالی، اقتصادی، سیاسی و الزامات مالكیتی و قانونی، برخی شركت ها را بر آن داشته تا منابع بیشتری را مطالبه نمایند و گاه منافع حاصل از نتایج عملیات واحد اقتصادی را نیز كه متعلق به مالكان است، درون واحد اقتصادی، مجدداً سرمایه گذاری نمایند.
به طور كلی واحدهای فعال اقتصادی استفاده از منابع خارجی سرمایه نظیر وجوه ناشی از افزایش سرمایه را به دو دلیل مورد استفاده قرار می دهند:

• اصلاح ساختار مالی در جهت كاستن از هزینه های مالی ناشی از بدهی ها و كمك به افزایش بازده سهامداران

• اجرای پروژه های سرمایه ای شركت نظیر طرح های توسعه و افزایش كارایی عملیات

• 

هر چند به كارگیری وجوه ناشی از افزایش سرمایه می تواند به طور هم زمان هر دو هدف فوق را دنبال نماید، اما مسئله مهم در این راه بررسی اثر ناشی از افزایش سرمایه بر بازده كل شركت خواهد بود.
 

ارزیابی عمده یک سیستم قدرت پیشرفته که به صورت آنی انجام می شود، همیشه مورد رضایت تمامی مشتریان و مصرف کنندگان برق بوده است. در این راه مشکلات بسیار زیادی است که مهندسان با آن درگیرند و در پی اندیشه ای مناسب در مورد آنها می باشند. این مشکلات شامل:
1- دامنه ولتاژ نقطه ای و فرکانس سیستم بایستی بین مقادیر مرزی حفظ شود.
2- تناوبی بودن جریان باعث برجا گذاشتن شکل موج های جریان و ولتاژهای نسبتا سینوسی می شود.
3- خطوط انتقال بایستی در محدوده پایداری و در محدوده گرمایی خودشان باشند.
4- سهم اتصالی ها بایستی کمتری مقدار باشد.
علاوه بر آن چون رقابت بین شرکت های مختلف برقی در تنظیم مجدد سیستم وجود دارد، لذا بایستی ارزش انتقال و قوانین آن حفظ شود. برای توسعه بخشیدن به این کار، چندین نشریه کلیدی و راه گشا در زمینه عملکرد سیستم های قدرت وجود دارند که براساس ترتیبی موثر، مبحث پخش بار و مطالعات برگرفته بر پایه پخش بار را به طور احتمالی مورد بررسی قرار می دهند.
موضوع اصلی مبحث مطالعه پخش بار، تعیین وضعیت حالت ماندگار عملکرد شبکه قدرت است. در حالت ماندگار می توان خروجی هایی را پیدا کرد که شامل مجموعه ای از وضعیت بارها، توان های اکتیو و راکتیو عبوری در طول شبکه و دامنه ولتاژها و زوایای فازها در تمام باس های شبکه می باشد.
توسعه، طراحی و عملکرد روزانه سیستم های قدرت بر مطالعات پخش بار گران قیمتی بنا شده است. اطلاعاتی که در این مطالعات استفاده می شود، چونان که نمایش دهند یا خیر، شامل دامنه ولتاژ نقطه ای و توان های اکتیو و راکتیو عبوری در طول خطوط انتقال و ترانسفورماتورها هستند که در بین محدوده ای که از قبل در موردشان تصمیم گیری شده، عمل می کنند. اگر دامنه ولتاژ از محدوده های خود در یک و یا چند نقطه از شبکه خارج شود، آنگاه در خور کنترل و تنظیم مجدد شایسته آن قرار خواهد گرفت. به طور مشابه، اگر مطالعه ای پیش بینی کند که پخش بار، چه ظرفیتی را در یک خط انتقال جابجا می کند، کنترل متناسب آن اعمال خواهد شد.
برای مدل نمودن یکپارچه تولید توان غیرقطعی در سیستم روشی پیشنهاد می کنیم. جزئیات این روش در فصل اول آمده که با عنوان «تحلیل عدم قطعیت در حالت ماندگار سیستم قدرت» مطرح می شود. واضح است همان گونه که شاهد اجرای تعداد زیادی از بخش های اطلاعات ورودی هستیم، اطلاعات درخواستی پخش بار محدوده های ثابتی را به کار می گیرند تا بر روی حل تأثیر گذارند.

در حین محاسبات پخش بار، تأثیرات پراکندگی و بی دقتی داده ها به گونه ای است که محدوده ای از مقادیر را برای هر کمیت خروجی به دست آورده و با درجه بالایی از احتمالات، وضعیت های عملکرد سیستم را تحت کنترل قرار می دهد.

از دهه هشتاد میلادی، صنعت برق دستخوش تغییرات بنیادین و سریعی شده است، یکی از جنبه های مهم این دگرگونیها، مجاز شمردن رقابت بین تولیدکنندگان و تشکیل بازار برق بوده است. به طور ایده آل، ساختار بازار و سازوکارهای مدیریتی آن باید به گونهای طراحی شوند که حد قابل قبولی از رقابت را تضمین نمایند. اما تجربه تجدید ساختار و مقررات زدایی در صنعت برق بسیاری کشورها مؤید آن است که با توجه به خصوصیات منحصر به فرد برق به عنوان یک کالا، ایجاد رقابت کامل بین بازیگران و کاهش هزینه های برق برای مصرف کنندگان، که از محرکهای اصلی تشکیل بازار برق بوده است، به طور کامل و مشابه بازار سایر کالاها، حداقل در کوتاه مدت و میان مدت چندان عملی نیست. به واسطه تعداد محدود عرضه کنندگان در بازارهای برق، نیاز به سرمایه گذاریهای کلان برای ورود به صنعت، محدودیتهای سیستم انتقال و پرشدگی که مانع از یکپارچگی بازار میشوند و تلفات انتقال که مصرف کنندگان را از خرید انرژی الکتریکی از مناطق دوردست منصرف مینماید، مدل رقابت در بازارهای برق، مدل رقابت ناقص است. یکی از مهمترین دغدغه ها و نگرانیهای فرایند تجدید ساختار، رقابت گریزی است. رقابت گریزی موجب کاهش رفاه اجتماعی، انتقال ثروت از مصرف کنندگان به تولید کنندگان و تحمیل زیان ثابت میشود. رقابت گریزی به سادگی، توانایی تغییر سودآور قیمت به بالاتر از سطح رقابتی تعریف میشود که راهکارهای مختلفی برای اعمال آن وجود دارد و زمینه ها و علّل بروز آن نیز متنوع هستند. با توجه به پیدایش بازارهای گوناگون در فضای تجدید ساختار یافته، ممکن است رقابت گریزی علاوه بر بازار انرژی در سایر بازارها از قبیل بازار خدمات جانبی، حراجهای حقوق مالی انتقال و … نیز موجب ناکارآمدی بازار و اختلال در فرایند رقابت شود. مطالعه ارتباط بین اقدامات یک بنگاه در تمامی این بازارها و اثراتی که هر یک بر دیگری دارد از اهمیت خاصی برخوردار است. این امر موجب شده است که رقابت گریزی و روش های کاهش آن، همچنین طراحی و پیاده سازی سیستمهای پایش و نظارت بر بازار از موضوعات اساسی و تعیین کننده در پژوهشها و مطالعات در زمینه تجدید ساختار به شمار رود.
در این پایان نامه سعی شده است ، مطالعه دقیق و جامعی پیرامون این پدیده نامطلوب در بازارهای برق انجام پذیرد. با توجه به گستردگی عنوان پایان نامه سعی شده است جنبه های مختلف و تاثیر گذار بر روی رقابت گریزی در انواع مختلف بازارهای برق مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد.
این تحقیق را میتوان به سه بخش تقسیم نمود. بخش اول آن شامل ارائه مفاهیم و توضیحات جامع در زمینه رقابتگریزی در بازارهای انرژی، حراجهای حقوق مالی انتقال و بازار خدمات جانبی همچنین نقش واحدهای پایش و روش های تعدیل و کاهش رقابت گریزی است. این مطالب در فصلهای اول، دوم، سوم، چهارم، پنجم، هفتم و هشتم ارائه شده اند. بخش دوم شامل معرفی روش جدیدی برای ارزیابی پتانسیل اعمال رقابتگریزی بازیگران در بازار توان راکتیو و پیشنهادهایی در مورد نحوه مدیریت این بازار میباشد. این مطالب در فصل ششم ارائه شده است. بخش انتهایی نیز شامل بررسی موردی شاخصهای ساختاری رقابت گریزی در یک بازار برق واقعی (بازار برق ایران) است که مطالب آن در فصل نهم آورده شده است.

سازمان های مخابراتی با بكارگیری سیستم هاوابزارهای مدیریت شبكه درسطوح مدیریتی مختلف، به مزایائی مانند كاهش هزینه های نگهداری شبكه، افزایش رضایت مشتركین، افزایش سوددهی، استفاده بهینه از تجهیزات شبكه، افزایش كیفیت سرویس و كاهش هزینه استفاده از سرویس برای مشترك دست پیدا می كنند. باتوجه به تغییرات اخیر در قوانین حاكم بر مخابرات ولزوم آماده سازی برای اجرای اصل 44 وخصوصی سازی و ایجاد بازاررقابتی، این مزایا ازجمله عوامل تضمین كننده بقای شركت های مخابراتی درصحنه رقابت خواهند بود. بنابراین حركت درجهت دستیابی به یک سیستم مدیریت یكپارچه شبكه مخابراتی برای مخابرات كشور براساس استانداردهای معتبر مدیریت شبكه مخابراتی برای گسترش شبكه امری بدیهی می باشد. شبكه مخابراتی كشورمان شامل 30 شركت استانی مستقل می باشد كه بطور ضمنی زیرنظر شركت مخابرات ایران عمل می نمایند. در تغییر ساختار اخیردر شركت مخابرات ایران، چهار شركت مادر تخصصی، زیر ساخت، ارتباطات داده (دیتا) وارتباطات سیار (موبایل ) ایجاد گردیده است . شركت مادر تخصصی به سیاستگذاری و استانداردسازی پرداخته وشركت ارتباطات زیرساخت كلیه كارهای فنی مربوط به شبكه مخابرات و نظارت عالیه را به نیابت از شركت مادر تخصصی انجام می دهد وهمچنین كلیه وظایف و فعالیتهای مربوط به زیرساخت شامل مراكز مایكروویو، بین شهری و بین الملل شبكه اصلی فیبر نوری،ایستگاه های زمینی ، ماهواره مخابراتی مرتبط با زیر ساخت ، مراكزسوئیچ راه دور و بین الملل توسط شركت ارتباطات زیرساخت انجام می گیرد.
شركت ارتباطات داده كلیه وظایف و فعالیتهای مربوط به امور ارتباطات داده و شركت ارتباطات سیار كلیه وظایف و فعالیتهای مربوط به امور ارتباطات سیار رابه عهده داشته و جهت تحقق طرحها و برنامه های مصوب شركت مادر تخصصی عمل می نمایند . 30 شركت استانی به همراه شركتهای زیرساخت،ارتباطات داده وارتباطات سیار شبكه متنوع مخابراتی راتشكیل می دهندكه تجهیزات مربوط به هركدام ازاین شبكه ها ازچندین تولید كننده داخلی و خارجی بكار گرفته شده است. بعنوان مثال ، در شبكه سوئیچ بین شهری سوئیچ هائی از تولید كنندگانی مانند Neax ، Huwai ، Siemens و… وجود دارند. درشبكه های سوئیچ شهری نیز از تجهیزاتی از تولیدكنندگان خارجی مانند Siemens ، NEC ، آلکاتل، Huwaei، وتولیدكنندگان داخلی مانند پایا، پارستل و كارا سیستم استفاده می شود. در شبكه انتقال تجهیزات SDH شركتهای Siemens و NEC درحوزه های فیبرنوری ورادیوئی بكارگرفته شده است . درطی این سالها، مدیریت شبكه های مذكوربه اشكال مختلفی به انجام رسیده است بعنوان مثال درشبكه سوئیچ بین شهری مدیر یت متمركز و یكپارچه ای وجود نداشته و مدیریت تجهیزات درسطح سوئیچ ها و توسط ترمینالهای مدیریتی محلی انجام می گرد ی دوكاركردهای مدیریتی مانند تحلیل ترافیک توسط نرم افزارهای اختصاصی نوشته شده درهرمركز صورت گرفته ودرنهایت نیز با توجه به خروجی این نرم افزارها، تحلیل های Offline متمركزی صورت می گیرد . در بخش مدیریت انتقال، به همراه تجهیزات تهیه شده از هر تولید كننده ، سیستم مدیریت شبكه مربوطه نیز خریداری شده است.
این سیستم های مدیریت شبكه نیز وظیفه مدیریت آن بخشی ازشبكه را كه ازتجهیزات آن تولید كننده تشكیل شده  است، به عهده دارند. به دلیل وسعت جغرافیائی كشور وگستردگی شبكه مخابراتی و همچنین فعالیت شركتهای نسبتا زیاد درتوسعه این شبكه، مشكلات زیردررابطه با مدیریت این شبكه مشاهده می گردد:
1- عدم وجود دیدگاه یكپارچه درشبكه مخابراتی
2- عدم توانائی درارائه بعضی ازكاركردهای مدیریتی به خصوص دركاركردهای سطح مدیریت شبكه و سرویس ( مانند كنترل ترافیک شبكه، تحلیل ترافیک متمركز و یكپارچه ، تدارك سرویس و ….. )
3- مشكل بودن بدست آوردن اطلاعات مدیریتی از سیستم های مدیریتی شبكه های مختلف به منظور مدیریت سرویس های انتها به انتهائی كه درآنها ازشبكه های مختلف استفاده می شود .

4- عدم امكان اعمال تغییرات سریع روی شبكه و معرفی سرویس های جدید
5- نیاز به آموزش و بكارگیری افراد با تخصص های مختلف برای كاركردن با سیستم های مختلف مدیریتی
6- عدم وجود مدیریت درلایه شبكه ولایه های بالاتر
این مشكلات باعث بالارفتن هزینه نگهداری و بهره برداری شبكه نسبت به درآمدحاصله وپائین آمدن كیفیت سرویس و نارضایتی مشتركین می گردد. كه این عوامل برای هرشركتی اگرفضای رقابتی برقرار باشد ادامه حیات را مشكل و غیرممكن می سازد و به زمان با افزایش ناهمگونی شبكه مخابراتی وسیستم های مدیریت شبكه مخابراتی مشكلات مذكورقوت بیشتری یافته ورفع آن مستلزم صرف هزینه وانرژی به مراتب بیشتری است وباتوجه به اینكه هر روز تنوع،سرعت وكیفیت ارائه سرویس های مخابراتی افزایش داشته وامكانات جدیددراختیارمشتركین قرارمی گیرد و شبكه ها وسرویس های مخابراتی پیچیده تر وگسترده ترگردیده، مدیریت شبكه های مخابراتی نیز اهمیت دو چندان پیدا می كند وروش ها و ابزارهائی متناسب با تحولات سریع دراین زمینه لازم است تا ازعهده مدیریت كارآمد شبكه مخابراتی برآید .