امروزه بر تعداد سازمان هایی که استراتژی کلی آنها براساس VoIP می باشد، خیلی سریع افزوده شده است. FoIP یکی از مهمترین کاربردهای تکنولوژی VoIP است. این تکنولوژی پتانسیل بالایی در کاهش هزینه ارتباطات مخصوصا در سازمان های بزرگ، دارد.
در FoIP مقصد ارسال فکس به جای اینکه یک شماره معین باشد، آدرس IP است. آدرس IP یا شماره میزبان، یک سری عدد است که به یک فکس معین که به یک شبکه معین متصل است تخصیص داده شده است.
استفاده از FoIP مزایای زیادی می تواند داشته باشد. یکی از مهمترین مزایای آن می تواند کاهش هزینه ارتباط باشد چون یک سیستم FoIP می تواند دیتا را به یک سیستم دیگر FoIP از طریق اینترنت و بدون استفاده از خطوط آنالوگ تلفن، انتقال دهد. به عبارت دیگر، هزینه ارسال فکس به مقدار ناچیزی کاهش پیدا می کند، در واقع همانند ارسال Email خواهد شد. بعلاوه، در FoIP به دلیل اینکه این سیستم با اترنت کار می کند می توان به حداکثر سرعت انتقال دیتا دست یافت. با این سرعت FoIP برای تبادل حجم بالای دیتا مناسب می باشد (مانند تصویر dpi 600 یا یک صفحه “17*”11). نصب این سیستم ساده است و این سیستم را می توان از راه دور، مانند چاپگر در شبکه، کنترل کرد.
همین طور که بیان شد، یکی از مهمترین کاربردهای تکنولوژی FoIP، VoIP می باشد. این روش توانایی زیادی برای کاهش هزینه ارتباطی دارد. در اینجا سعی می شود تا پی ببریم که FoIP چگونه کار می کند، و در رابطه با نقاط ضعف و قوت آن بحث می کنیم، و راه های مختلف را برای استفاده از FoIP در ساختار مخابرات بررسی می کنیم.
FoIP چگونه کار می کند؟
وسایل فکس در اصل برای برقراری ارتباط روی PSTN طراحی شده اند. فکس تماس گیرنده به فکس پاسخ دهنده از طریق سبکه سوئیچ متصل می شود. همین که ارتباط فیزیکی بین سیستم های فکس برقرار شد در این مدت، پیام های دریافت تصویر فکس و مذاکراتی بین آنها به طور حتم انجام خواهد شد.
در مقابل، در جایی که از FoIP استفاده می شود، اتصال PSTN فقط بین سیستم فکس و دروازه وابسته به آن برقرار است. دروازه ها ارتباط کنترل فکس و تصویر دیتا را از طریق IP برقرار می کنند.
دو مد اصلی برای FoIP تعریف می شود: “ذخیره کردن و سپس ارسال” و دیگری “ارسال بلادرنگ”. ذخیره کردن و سپس ارسال FoIP نیازمند یک دروازه مبداء است تا تصویر فکس را به طور کامل دریافت و آن را ذخیره کند و سپس آن را برای دروازه مقصد ارسال کند، و از آنجا به سمت سیستم فکس مقصد بفرستند. ارسال بلادرنگ FoIP نیازمند دروازه های FoIP است تا اینکه فکس را به صورت بلادرنگ به پایانه دورتر تحویل دهد. به هرحال بسته هی فکس روی اینترنت می تواند با تاخیر همراه باشد، یا تکراری باشد یا گم شوند. دروازه های بلادرنگ FoIP باید QOS را تنظیم کنند.

توصیه نامه T.30 از ITU-T روش ارسال فکس را از طریق PSTN تشریح می کند.
FoIP مدارک و اسناد را توسط توصیه نامه T.38 از ITU-T بر روی شبکه IP ارسال می کند. توصیه نامه T.38 مشخص میکند که چگونه اطلاعات مربوط به فکس و یا تصویر فکس به فرمت بسته بندی درآید. اما قبل از توصیه نامه 38.T، سیستم های متداول فکس از طریق ارتباط Dial-up با بهره گرفتن از خطوط PSTN باهم ارتباط برقرار می کنند. در سیستم FoIP مقصد ارسال فکس به جای شماره فکس، یک آدرس IP می باشد. آدرس IP یک تعداد عدد است که به یک سیستم فکس که به شبکه معینی متصل است تخصیص داده می شود، معمولا از شبکه TCP/IP استفاده می شود. (TCP یکی از دو پروتکل بالای IP است. پروتکل دیگر UDP است که سریع تر است و کمتر قابل اطمینان است.)
اگر شبکه IP از Gatekeeper استفاده کند – وسیله ای که شماره تلفن را به آدرس IP تبدیل می کند – شماره تلفن می تواند به جای آدرس مقصد به کار رود.
سیستم فکسی که قابلیت ارسال بر روی IP را داشته باشد می تواند به سیستم های فکس معمولی هم فکس ارسال کند.

متامتریال ها عموما تركیبی از هادیها كه روی دی الكتریک چاپ می شوند، می باشند. پارامترهای پراكندگی این مواد در یک موجبر با خصوصیات معادل پلاسما یا ساختار تشدید آنالیز و مقایسه می شوند. متامتریال ها مواد مصنوعی هستند كه با بهره گرفتن از ایجاد برخی خصوصیات ویژه در مواد معمولی بوجود آمده و خصوصیات الكترو مغناطیسی آنها كمی متفاوت با مواد معمولی می باشد. این مواد همچنین بعنوان ساختارهای الكترومغناطیسی همگن مصنوعی با خصوصیات غیر عادی كه به سهولت در طبیعت یافت نمی شوند نیز شناخته می شوند. خصوصیت جالب توجه متامتریال ها اینست كه ضریب شكستشان می تواند منفی یا نزدیک به صفر شود. طبق قوانین الكترو مغناطیسی اگر ضریب شكست ماده ای نزدیک به صفر شود، پدیده فوق شكست رخ داده و امواج بازتابشی به جهت بردار نرمال سطح نزدیک شده و باعث متمركز شدن میدانها شده و خصوصیات تشعشعی بطور موثری بهبود می یابد. بدین منظور ماده متامتریال با ضریب شكست نزدیک به صفر در فركانس مورد نظر به صورت لایه فوقانی در بالای صفحه تشعشعی آنتن قرار گرفته و تاثیر آن در بهره آنتن بررسی خواهد شد.
فصل اول
کلیات
1-1) هدف
پس از معرفی مواد متامتریال و بررسی خصوصیات این مواد، می خواهیم تاثیر استفاده از این مواد را در سیستم های تشعشعی بررسی كنیم. این مواد دارای خصوصیات منحصر به فردی می باشند كه بواسطه این خصایص می توان راندمان سیستم های تشعشعی را بطور موثری بهبود بخشید. مهمترین ویژگی این مواد اینست كه ضرایب نفوذ پذیری الكتریكی و مغناطیسی شان در برخی از فركانس ها صفر یا كوچكتر از صفر شده و در نتیجه ضریب شكست نیز دچار تغییر می شود. طبق قوانین الكترو مغناطیسی اگر ضریب شكست ماده ای نزدیک به صفر باشد، جهت موج خروجی از سطح به جهت بردار نرمال نزدیک شده (پدیده فوق شكست) و در نتیجه منجر به متراكم شدن میدان های الكترو مغناطیسی شده و دایركتیویتی و گین آنتن افزایش می یابد. ویژگی دیگر این مواد اینست كه به علت پشتیبانی از امواج وارونه، منجر به چند بانده شدن آنتن می شوند، یعنی آنتن در چند باند فركانسی مختلف عملكرد تقریبا یكسانی خواهد داشت. در این سمینار تاثیر استفاده از این مواد در آنتن ها، بررسی خواهد شد.
2-1) پیشینه تحقیق
اولین مطالعه تئوری متامتریال ها توسط veselago در سال 1960 انجام گرفت، اواثر انتشار موج تخت را روی زیر لایه فرضی كه با خصوصیات نفوذ پذیری مغناطیسی و نفوذ پذیری الكتریكی منفی شبیه سازی شده بود، بررسی كرد. وی متوجه شد كه بردار سمت یک موج تخت با سمت سرعت فاز آن موج موازی نمی باشد كه بر خلاف قاعده مرسوم انتشار موج تخت در محیط های معمولی می باشد. در سال 1996 Pendry نشان داد كه محیط متشكل از رشته های فلزی نازك كه بصورت متناوب هستند

، وقتیكه ساختار شبكه و قطر رشته در مقیاس با طول موج، كوچك باشند، بعنوان یک ماده همگن با فركانس پلاسمای خاصی رفتار می كند. تحقیقات وی بیانگر این مطلب بود كه، حلقه های مشدد شکافته (SRR) می توانند روی ضریب نفوذ پذیری مغناطیسی منفی موثر، در فركانسهای خاصی تاثیر بگذارند. در سال 2000 میلادی، Smith برای اولین بار به صورت عملی روی متامتریال های چپ گرد متمركز شده وضریب شكست منفی را نشان داد.

معادلات ریاضی نمی توانند به طور دقیق سیستم فیزیکی واقعی را مدل کنند و همواره نامعینی وجود دارد. نامعینی بدین معنی است که ما با وجود در اختیار داشتن ورودی و اندازه آن نمی توانیم خروجی سیستم فیزیکی واقعی را پیش بینی و تعیین کنیم. بنابراین ما نسبت به سیستم نامطمئن هستیم.
دو روش جهت مواجهه با مدل های نامعین وجود دارد. کنترل مقاوم و کنترل تطبیقی. کنترل مود لغزشی روشی از کنترل مقاوم می باشد.
به طور خلاصه هدف این کنترل کننده قرار دادن کلیه مسیرهای حالت سیستم بر یک سطح پایدار می باشد تا پس از آن مسیرهای حالت سیستمبر روی آن سطح به سمت نقطه مورد نظر (نقطه تعادل) لغزش یابند. انتخاب این سطح سبب می شود تا صورت مساله از پایداری و کنترل یک سیستم مرتبه بالاتر به مساله پایداری سیستم مرتبه یک تبدیل شود. باید توجه داشت که کنترل سیستم مرتبه اول بسیار ساده تر خواهد بود.
فصل اول:
کلیات
1-1- طرح موضوح
امروزه با توسعه و پیشرفت سیستم های خودکار نیاز به استراتژی های کنترلی مناسب بیش از پیش احساس می شود. از این رو تئوری های مختلفی برای کنترل این گونه سیستم ها ارائه شده است. تئوری هایی نظیر کنترل کننده های کلاسیک (PI، PID و…)، کنترل کننده های فازی، کنترل کننده های مد لغزشی و… هریک از این کنترل کننده ها در برخی از سیستم ها عملکرد مناسبی از خود بروز می دهند و در برخی دیگر خیر.
لذا برخی از تئوری پردازان تلاش کرده اند با ترکیب این تئوری ها، به شیوه جدیدی برای کنترل سیستم ها دست یابند تا از مزایای آنها تواما استفاده کنند.
یکی از سیستم هایی که دارای دینامیک نسبتا پیچیده ای است و با بسیاری از شیوه های کنترلی رایج عملکرد مناسبی از خود بروز نمی دهد، سیستم روبات سیار است. در سیستم کنترل این ربات باید با بهره گرفتن از گشتاور مناسب، ربات را در مسیر مناسب از پیش تعیین شده ای به حرکت درآورد. اما از آنجا که کلیه مدل های سیستم های فیزیکی، به سبب دقت اندازه گیری محدود و نیز تاثیر عواملی چون اغتشاش و نویز دارای نامعینی هستند. لذا از کنترل کننده مد لغزشی که روشی از کنترل مقاوم می باشد، جهت مواجهه با نامعینی های موجود در مدل استفاده می شود. در کنترل به روش مد لغزشی، هدف راندن مسیرهای حالت سیستم بر روی یک سطح لغزش انتخاب شده توسط طراح در فضای حالت و حفظ مسیرهای حالت بر آن سطح می باشد. کنترل مد لغزشی کاربردهای موفقیت آمیز بسیاری در سیستم های کنترل مقاوم داشته است. در این روش رفتار دینامیک وضعیت سیستم با انتخاب مناسب سطح لغزشی تعیین می شود. همچنین پاسخ سیستم می تواند به یک پاسخ سریع، همراه با پایداری، دفع آشفتگی و عدم حساسیت به متغیرهای

پارامتری سیستم دست یابد. با وجود همه پیشرفت های انجام شده در حوزه طراحی کنترل کننده های مد لغزشی، این کنترل کننده ها از برخی کمبودها رنج می برند. از جمله مشکلاتی که در برخورد با این کنترل کننده وجود دارد، نوسانات فرکانس بالا در سیگنال کنترلی می باشد. با توجه به اینکه این نوسانات فرکانس بالا می تواند دینامیک های مدل نشده سیستم تحت کنترل را تحریک نماید، لذا باعث عدم دقت شبیه سازی ها و عدم تطابق آن با واقعیت خواهد شد. این نوسانات می توانند باعث برود اشکال و کاهش عمر محرک های سیستم نیز گردند.
در سال های اخیر تحقیقاتی صورت گرفته که روش های طراحی کنترل فازی مبتنی بر کنترل مد لغزشی را مطرح می کند. تجمیع سیستم های فازی با کنترل کننده مد لغزشی در مثال های متنوعی دیده می شود. با مطرح شدن مفهوم کنترل فازی برای کنترل مد لغزشی و فازی سازی سطح لغزش، نوسانات فرکانس بالا در سیستم مد لغزشی بهبود یافته است. قوانین کنترل فازی می توانند با توجه به شرایط دسترسی به کنترل مد لغزشی به طور سیستماتیک تعریف شوند و در این روش ها مشکلات پیاده سازی کنترل کننده مد لغزشی با بهره گرفتن از روش های مبتنی بر منطق فازی تا حدودی حل شده اند.
ولی سیستم های فازی نیز، به قوانین اگر – آنگاه نیاز دارند که می بایست از قبل تدوین گردند. وجود نامعینی در بسیاری از سیستم ها موجب گردیده است که قوانین اگر و آنگاه فازی ثابت نه تنها موجب بهبود عملکرد سیستم حلقه بسته نمی شود، بلکه باعث رفتار نامطلوب نیز خواهد شد. جهت غلبه بر این مشکل، افزودن یک قانون تطابق به کنترل کننده های فازی مد لغزشی پیشنهاد می گردد.

هم اكنون شركتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درك می رسند كه باید مشتریان خود را در مركز سازمان قرار دهند و از یک فرایند قدرتمند استراتژیک مشتری محور حمایت كنند كه شامل ثبت اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسی مشتریان، سرمایه گذاری در تکنولوژی و مدیریت مشتریان می باشد(Brown, 2000).

تلاش در جهت مركزیت بخشیدن مشتریان در سازمانها به دهه 1960 بر می گردد. زمانیكه تمركز بازار یابی از مدیریت محصول یا تلاشهای بازار یابی به مدیریت سود آوری هر یک از مشتریان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغییر كرد. این امر منجر به سوق یافتن اکثر مباحث به سمت بازاریابی رابطه مند[1] در دهه 1980 گردید(Hakansson,1988 ؛,1983 Berry). هدف بازار یابی رابطه مند شناسایی نگهداری و ایجاد شبكه ای با هریک از مشتریان و كوشش دائم در راستای تقویت این شبكه به منظور دستیابی به منافع دو طرفه از طریق تماسهای متقابل و خاص باهر مشتری و ایجاد ارزش افزوده در دوره ای بلند مدت استShani&chalasani,1992:34)).

با این وجود بازاریابی رابطه مند اساسا بر روی استراتژی تمركز كرده و فاقد یک دیدگاه كل نگر نسبت به فرایندهای تجاری مرتبط است. در حالیكه مدیریت روابط مشتریان[2] نه تنها بر یک استراتژی جامع، بلكه بر فرایند جذب ، نگهداری و شریک شدن با مشتریان منتخب به منظور ایجاد ارزش فوق العاده ای هم برای شركت و هم مشتریان تمركز می نماید(Buern&Schierholz&kilbe&Brenner,2005:575). بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زیادی وجود دارد كه نشان می دهد نگرش روابط مشتریان از آخرین دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است (مهدوی­نیا،قدرت­پور،1384). مدیریت روابط مشتریان به فرایند استراتژیک شكل دادن ارتباط بین شركت و مشتریانش با هدف حداكثر كردن ارزش هر مشتری در حال حاضر و در كل دوره ارتباط برای شركت و در عین حال حداكثر ساختن رضایت مشتری، اشاره دارد(Raja gopal,2005:308 &Sanchez) ،در تعریفی دیگر مدیریت روابط مشتریان (CRM) را یک سیستم اطلاعاتی مدیریت می دانند كه روابط متقابل مشتریان با شركت را پیگیری می نماید و به كارمندان اجازه می دهد تا فورا به اطلاعاتی در رابطه با مشتریان از قبیل خریدهای قبلی، سوابق دریافت خدمات، نارضایتی ها و تماس های گرفته شده پیرامون مشكلات حل شده آنها دست پیدا كنند.

سیستم مدیریت روابط مشتریان غالبا با دیگر سیستمهای حمایت تصمیم گیری در كلیه حوزه های عملیاتی از قبیل سیستم برنامه ریزی منابع شركت،[3] سیستم اطلاعاتی ویژه[4]، سیستم مدیریت زنجیره ارزش[5] و مدیریت چرخه زندگی محصول[6] تداخل پیدا می كند(:103 2007، Nomby & sherif & Nguyene ).

در سالهای اخیر، سازمانها و شركتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز كرده اند و مفاهیم جدیدی چون كار دانشی، دانشكار، مدیریت دانش و سازمان های دانشی، خبر از شدت یافتن این روند می دهند(ابطحی، صلواتی،1385: 3). بررسی موضوعی تحت عنوان مدیریت دانش[7] برای اولین بار با گزارش سالیانه 1994 شركت سوئدی به نام اسكاندیا شروع شد ولی تلاش عمده در این خصوص در حقیقت در سال 1991 به آغاز شد(لطیفی ،1383: 1) در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. این ترتیب برخوداری از منابع طبیعی نمی تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشی به توانمندی هایی دست می یابد كه قادر است از نیروی اندك قدرتی عظیم بسازد.

دانش بواسطه نزدیكی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملكرد شده و در نتیجه كیفیت خدماتی سازمانها را بطور عام و سازمان های دولتی را بطور خاص بهبود بخشد (ابطحی، صلواتی، 1385: 4،3).

1-2 بیان مساله

مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM) اخیراً توجهات گسترده ای را در جهان تجارت و دانشگاه ها بخود معطوف کرده است. هر دو رویکرد بر تخصیص دادن منابعی به منظور حمایت از فعالیتهای تجاری در جهت دستیابی به مزیتهای رقابتی تمرکز دارند.

مدیریت روابط مشتریان بر مدیریت روابط بین شرکت و مشتریان حال و احتمالی به عنوان کلید موفقیت تاکید دارد، یک رابطه خوب با مشتریان منجر به رضایت بیشتر مشتری می گردد.

در طبقه بندی مشتریان، مشتریان خشنود وفادار، مشتریان باارزشتری برای سازمانها هستند چرا که کسب درآمد بیشتر منوط به وجود آنها است.

مدیریت دانش به دانش در دسترس سازمان به عنوان یک عامل مهم موفقیت نگاه می کند. کلیه شرکتها با دانش بالا، می توانند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت تر از سایر شرکتها به نتایج دست پیدا کنند. دانش سازمان از مشتریان، بازارها و دیگر عوامل مرتبط موثر اجازه استفاده سریعتر از فرصتها را داده و انعطاف پذیری بیشتری را در هنگام عکس العمل نسبت به تهدیدها به دنبال خواهد داشت.

در سالهای اخیر، بیشتر شرکتهای دانش به موفقیت چشم گیری دست یافته اند، موفقیتی که در عملکرد بازار بورس آنها نمایان است. اکنون ساپ، تولیدگر نرم افزار، در سرمایه گذاری بازار بورس، فلکس واگن را پشت سر می گذارد. شرکت انیترنتی نت اسکیپ، از اپل پیشی گرفته است، مایکروسافت به عنوان یکی از هوشمندترین صنایع، شرکتهای غول پیکر صنعتی مثل بوینگ و کداک را به حاشیه می راند. در حال حاضر اندازۀ ساختمان های صنعتی و اداری یک شرکت، دیگر میزان معتبری برای اهمیت و قابلیت صنعتی آن نیست.(حسینی خواه ،1385 :12)

مدیریت و یا عامل انسانی مهم‌ترین دلیل تحولاتی است كه امروز بشر در همه زمینه‌ها و به هر شكلی در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انسانی است كه تفاوت‌های فاحش امروز زندگی بشر با شرایط گذشته‌اش را رقم زده است. اگر این عامل از زندگی روزمره حذف شود در واقع توسعه و پیشرفت از زندگی انسان حذف می‌شود. برای تغییر و حركت بسوی شرایط بهتر علاوه بر عواملی چون سرمایه، مواد اولیه و غیره مهم‌ترین و اصلی‌ترین عامل نیروی انسانی است. در واقع ثروت و دارایی هر جامعه‌ای تنها و تنها نیروی انسانی است. این دیدگاه شاید افراطی بنظر برسد ولی واقعیت‌های موجود در جوامع گوناگون این امر را ثابت می‌كند. اگر یک جامعه را با همه امكانات مادی و ثروت‌های بیكران با جامعه‌ای كه از همه این امكانات بی‌بهره است مقایسه كنیم و مشاهده كنیم كه جامعه فاقد ثروت از توان و قدرت بالاتری برخوردار است تنها عاملی كه این مسئله را ایجاد كرده باید عامل انسانی باشد. در زمینه امور اقتصادی و تجاری مانند همه دیگر بخش‌های اجتماعی عامل انسانی مهم و حیاتی است.

امروزه دیگر توجه صرف به برنامه ریزی و فرایندها کافی نیست چراکه این افراد هستند که برنامه ریزیها و فرایندها را جامه عمل می پوشانند. حفظ انگیزه و تعهد افراد در زمان بروز تغییرات گسترده، در زمره‌ دشوارترین چالشهایی است که رهبران در تمامی سطوح با آنها مواجهند. شرکتها باید در زمینه‌ فعالیت ‌های داخلی وخارجی خود انعطاف‌پذیرتر باشند. ماهیت تغییرات امروزی مؤید چالشی کلی برای تمامی کسانی است که در سمتهای رهبری قرار دارند. برای رفع این چالشها، رهبران باید بتوانند فضایی سازمانی خلق کنند که در آن نه تنها عملکرد بلکه حس غرور و هدفمندی تقویت میگردد.

نخستین توجهی كه در عرصه مدیریت و تجارت به صورتی جدی به رفتار مناسب با عوامل انسانی مبذول گشت به التون مایو استاد دانشگاه هاروارد مربوط می‌شود. وی در تحقیقاتی كه در شركت برق وسترن انجام داد و به تحقیقات هاثورن معروف شد به این نتیجه مهم رسید كه توجه به عامل انسانی مهم ترین ابزار در رشد انگیزش و بهره‌وری سازمان‌ها و كاركنان آنها است. در واقع بعد از آنكه تیلور اصول مدیریت علمی خود را منتشر و اجرا نمود انقلابی در بهره‌وری سازمان‌ها رخ داد، اما به همان نسبت اداره سازمان‌ها را به سمت شیوه‌های مكانیكی كه موجب كاهش رضایت كاركنان می‌شد سوق داد. تلاش‌های التون مایو كه در واقع آغازگر جنبشی نوین در عرصه مدیریت بود و به مكتب رفتارگرایان معروف گشت باعث شد مدیران و نخبگان تجاری توجهی ویژه به عامل روحیه انسانی در داخل و خارج از سازمان نمایند. شكوفایی شیوه رفتارگرایان مربوط به سال‌های ۱۹۳۰ می‌شود با این وجود تا به حال این بینش اعتبار خود را حفظ نموده است. طوری كه حالا در تقسیم‌بندی‌هایی كه برای نگرش مدیریتی مدیران به كار می‌رود آنها را به دو دسته كارمندگراها و كارگراها تقسیم می‌كنند كه در واقع تمایزی است بین كسانی كه اولویت و تمركز خود را بر انجام كار بدون توجه به روحیه دیگران می‌دهند و كسانی كه روحیه كاركنان و انگیزش آنان را در نظر می‌گیرند. ناگفته پیداست بهترین شیوه روشی است كه هر دو وجه را یعنی كارگرایی و كارمند گرایی را در اوج دارا باشد.

در نهایت می توان گفت در فضای جدید و پر چالش کسب و کارهای امروزی، واقعیات‌ انسانی بیش از هر چیز دیگری اهمیت دارند.( دانیل گلمن)

بیان مسئله و اهمیت تحقیق

امروزه در سازمان های تجاری و علی الخصوص سازمان هایی که محصول آنها خدمات است ، انجام بازاریابی هوشمندانه توسط بازاریابان و فروشندگان هوشمند امری است بدیهی که توجه به این مسئله و جذب نیروی انسانی با هوش بسیار حیاتی است . اما زمانی که از هوش صحبت می شود اولین موضوعی که به ذهن می آید بهره هوشی و استفاده از افرادی با IQ بالاتر است . مشاهدات و مطالعات حاكی از آن است كه بسیاری از افراد كه دارای IQ یا بهره هوشی بالاتر از متوسط هستند در عمل توفیق چندانی در تحصیل و اشتغال ندارند . برخلاف باور قدیمی و رایج بین عموم مردم ، هوش بهر یا IQ به تنهایی در موفقیت افراد در ابعاد ذكر شده نقش چندانی ایفا نمی كند. امروزه در كشورهای پیشرفته بحث بهره هیجانی و هوش هیجانی مطرح شده است و در مراكز صنعتی و بسیاری از سازمانها به خصوص مصاحبه های استخدامی كاربرد فراوان دارد اگر تا دیروز به هوش بهر یک فرد توجه می شد امروز بیشترین تاكید برای معیارهای استخدامی، هوش هیجانی فرد است ، البته مشروط برآن كه فرد از یک بهره هوشی طبیعی نیز برخوردار باشد. همچنین تحقیقات انجام شده نشان داده که امروز ۱۰٪ از افرادی كه از كار اخراج می شوند به علت عدم توانایی و لیاقت از شغل خود اخراج می شوند ، اما ۹۰٪ افراد به دلیل مشكلات ارتباطی و عدم سازگاری كه ناشی از ضعف شخصیتی و هیجانی است از كار خود بركنار می شوند . با همه این تفاسیرسازمان های ما با هوش هیجانی واهمیت پرداختن به آن بیگانه بوده و آشنایی لازم را نداشته .لذا دراین تحقیق سعی برآن است که اولاهوش هیجانی مورد بحث وبررسی قرار گیرد و ثانیا تاثیر آن را در عملکرد بازار یابان و یا فروشندگان صنعت بیمه مورد بررسی قرار دهیم

اهداف تحقیق

1- پرداختن به واژه هوش هیجانی و شناساندن آن به مدیران و اهمیت آن در مدیریت بیمه.

2- برقراری ارتباط بین هوش هیجانی بازاریابان و عملکرد آنها در سازمان

فرضیات تحقیق

فرضیه اهم : هوش هیجانی با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد

فرضیه اخص1) خودآگاهی با عملکرد بازاریابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

فرضیه اخص 2) به کارگیری درست هیجانها (خود مدیریتی) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

فرضیه اخص 3) خود انگیزی (انگیزش) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

فرضیه اخص 4) همدلی با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

فرضیه اخص 5) حفظ ارتباطها( مدیریت رابطه) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.

روش تحقیق

1- نوع تحقیق: نوع تحقیق بر حسب هدف تحقیق ماهیت کاربردی داشته وبر حسب چگونگی اجرا در قالب تحقیقات پبمایشی قرار می گیرد.

2- ابزار تحقیق: دراین تحقیق از مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است .

3- روش مطالعه : از مطالعه کتابخانه ای برای بدست آوردن اطلاعات لازم استفاده شده است .

قلمرو تحقیق

1- زمان : پائیز و زمستان 1387 و بهار 1388

2- مکان : ایران ، استان خراسان رضوی  

3- موضوع: بررسی نقش هوش هیجانی درعملکرد فروشندگان( بازاریابان) بیمه کارآفرین استان خراسان رضوی

روش تحلیل داده ها

به منظور آزمون فرضیات تحقیق از فنون آماری ذیل استفاده می شود:

1- ضریب همبستگی پیرسون

2- آزمون ضریب همبستگی

3- آزمون zفیشر

4-آزمون t